SOP penanganan telepon kantor

SOP penanganan telepon kantor. Hal terpenting dalam etiket bertelepon adalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Dengan suara yang merdu di dengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. Tidak salah jika kesan pertama dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon.

Dengan hanya mendengar orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Akan tetapi, kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan.

Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Untuk itu penerima telepon harus selalu bersikap ramah, dan layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.

1. Etiket Bertelepon

Bagi penerima telepon sendiri, hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka).

Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon, tanpa harus memotong pembicaraannya sebelum nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya.

Adapun hal yang penting dan harus diperhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut:

Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah “baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak.”

Sedangkan etika (bahasa Perancis; Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas “apa yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain, sementara etiket“ apa yang sopan dan pantas.” Etiket diterapkan, misalnya dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum, melayani atau menerima tamu, bertelepon dan seterusnya.

Bagaimana etiket bertelepon?

Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu.

Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelpon.

Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.

a) Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama,

Maksimal tiga kali berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya.

b) Jangan memulai dengan kata “halo”

Tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. Kata “hallo” hanya membuang waktu dan bertelepon bila seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat, tetapi jika kita berada di tempat kerja, sebaiknya kata tersebut tidak digunakan.

c) Gunakan untuk Kepentingan Kantor.

Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor.

Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa mengganggu tugas kita.

d) Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita,

Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan. Kadang-kadang kita meminta penelepon mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut.

e) Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan,

Sebaliknya bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.

f) Tanggapi maksud pembicara

Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.

g) Berbicaralah dengan tempo yang sedang,

Tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita.

Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Namun juga jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal. 

h) Apabila kita menelepon,

Kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraannya. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, “saya harus berbicara dengan siapa ya?”

i) Apabila kita menelpon seseorang,

Kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.

j) Setiap penelepon penting,

SOP penanganan telepon kantor. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan, dan jangan bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak.

k) Catat poin pesan-pesan yang disampaikan,

Selama menerima telepon persiapkan alat tulis sebagai notulen setiap tiap pembicaraan baik untuk disampaikan lebih lanjut kepada atasan. atau sebagai catatan telepon yang masuk menghubungi perusahaan anda.

l) Hindari kesalahan,

Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon.

m) Mengakhiri pembicaraan dengan tepat,

Jangan lupa mengucapkan kata “terima kasih” (thank you) dan “kembali” (you’re welcome), dan mengucapkan salam “Selamat pagi” atau Selamat Siang” ketika mengakhiri pembicaraan.

Baca juga Materi mesin komunikasi kantor

n) Meletakkan gagang telepon dengan pelan,

SOP penanganan telepon kantor. Hati-hati meletakkan telepon jangan sampai menimbulkan suara keras terkesan membanting gagang telepon atau jangan meletakkan terburu-buru yang mengakibatkan pembicaraan terputus.

2. Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.
2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
4. Berbicara terlalu banyak basa-basi.
5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
6. Berbicara dengan nada memerintah.
7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan.
8. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.
9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.