Konsep dan Pengertian Pelayanan Prima

Konsep dan Pengertian Pelayanan Prima. Dalam bagian ini, akan belajar membiasakan diri untuk memberi senyum, salam, menyapa dan menawarkan bantuan kepada pelanggan atau kolega. Baiklah, mari kita belajar  bersama tentang konsep dan pengertian pelayanan prima di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis.

1. Pengertian Pelayanan Prima Menurut Ahli

Zaenal dan Laksana (2018) memberikan istilah pelayanan prima dengan excellent service yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Baik, kurang baik, atau sangat baik berarti dalam pelayanan prima memiliki standar layanan yang berlaku dalam setiap organisasi.

Pengertian pelayanan prima menurut Suwithi (2017) adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan proses pelayanan.

Sedangkan pendapat lain tentang pelayanan prima seperti yang diungkapkan oleh Barata (2014) terhadap pelaku bisnis adalah:

1. Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
2. Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
4. Pelayanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
6. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
7. Pelayanan prima adalah upaya pelayanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Dari uraian tersebut maka standar dari pelayanan prima merujuk pada kualitas yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas dalam pelayanan prima diwujudkan dalam setiap tindakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 

Gaspersz (2001), seorang ahli teknik sistem dan manajemen industri memberikan beberapa dimensi dalam standar kualitas pelayanan prima adalah:

1. Kecepatan waktu pelayanan.
2. Akurasi/ketepatan pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha.
4. Tanggung jawab menangani komplain pelanggan.
5. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ruangan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/ panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, pendingin udara, alat komunikasi, dan fasilitas lainnya.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan yang diberikan sesuai standar kualitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan.  

2. Manfaat Pelayanan Prima

Peningkatan kualitas pelayanan dalam sebuah perusahaan maupun organisasi kepada pelanggan dan masyarakat merupakan manfaat dari pelayanan prima. Upaya peningkatan tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam pengembangan penyusunan standar pelayanan.  

Standar pelayanan yang dimaksud merupakan tolak ukur atau patokan yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Sebagai tolok ukur maka standar pelayanan menjadi acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Capaian pelayanan dikatakan sempurna atau prima apabila pelanggan merasa puas dan sesuai yang diharapkan.

Baca juga Perkembangan Teknologi Perkantoran

3. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima dalam Barata (2014) adalah:

1. Menyediakan pelayanan yang berkualitas untuk para pelanggan.
2. Membantu pelanggan untuk membuat mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.
4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
5. Menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
6. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.
7. Menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.