Strategi menangani konflik. Tidak ada seorangpun manusia di dunia ini hidupnya selalu bahagia dan sempurna. Kehidupan manusia itu selalu diwarnai oleh berbagai masalah atau persoalan yang datang silih berganti,demikian pula ditempat kerja, ada saja yang membuat kita tidak nyaman dalam bekerja.
Teman sekerja itu bermacam-macam sifat kepribadiannya, ada yang senang mengkritik, menyalahkan, meremehkan, atau mau menang sendiri.
Apabila tidak segera diatasi maka ketidak nyamanan tersebut akan berdampak negatif terhadap pekerjaan kita. Oleh karena itu, kita harus menghindari konflik di tempat kerja. Bahkan, indikasi konflik hendaknya diubah menjadi kerja sama.
Pengertian Konflik
Adapun pengertian konflik adalah : “ Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi.
Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama “.
1 Jenis-jenis konflik
Menurut Dahrondorf konflik dibedakan menjadi 4 macam :
- Konflik antara atau dalam peran sosial (intrapribadi), misalnya antara peranan-peranan dalam keluarga atau profesi (konflik peran (role))
- Konflik antara kelompok-kelompok sosial (antar keluarga, antar gank).
- Konflik kelompok terorganisir dan tidak terorganisir (polisi melawan massa).
- Konflik antar satuan nasional (kampanye, perang saudara).
2 Akibat konflik
Hasil dari sebuah konflik adalah sebagai berikut :
- Meningkatkan solidaritas sesama anggota kelompok (ingroup) yang mengalami konflik dengan kelompok lain.
- Keretakan hubungan antar kelompok yang bertikai. perubahan kepribadian pada individu, misalnya timbulnya rasa dendam, benci, saling curiga dll.
- Kerusakan harta benda dan hilangnya jiwa manusia. dominasi bahkan penaklukan salah satu pihak yang terlibat dalam konflik.
A Mengidentifikasi situasi konflik
Konflik ditempat kerja sering kali tidak bisa dihindari. Ada banyak hal yang bisa menyulut tejadinya konflik. Untuk mengatasi atau menghindari konflik, kita perlu terlebih dahulu melakukan identifikasi terhadap faktor-faktor penyebabnya.
1 Perbedaan kepribadian.
Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengatasi konflikadalah mengidentifikasi orang-orang yang menyebabkan konflik tersebut menjadi kerja sama yang menguntungkan.
Rekan sekerja yang senang memperhatikan detail, akan menghadapi kesulitan bila menghada pi rekan lainnya yang memiliki kepribadian berlawanan.
Tipe “detail” ini cenderung mencari-cari kesalahan, dan memaksakan kehendaknya pada orang lain.Ia meras bahwa caranyalah yang terbaik untuk dilakukan.
Orang-orang seperti ini menurut Caviola dan lavender termasuk dalam kategori kepribadian obsessive- compulsive.
2 Perbedaan cara pandang.
Strategi menangani konflik. Seringkali konflik terjadi karena adanya perbedaan cara pandang. Perbedaan tujuan dan kepentingan.
Konflik juga dapat terjadi karena adanya perbedaan tujuan dan kepentingan, seperti perbedaan antara tujuan individu dalam tim dengan tujuan tim atau perusahaan itu sendiri.
Seorang yang bertujuan memenuhi target jangka pendek dengan melakukan berbagai cara untuk mencapainya, misalnya, mengurangi biaya dengan mengurangi kualitas.
Orang seperti ini akan mendapat masalah jika bekerja sama dengan rekannya yang mendahulukan pencapaian tujuan perusahaan.
Baca juga 4 karakteristik Pelayanan Prima
3 Perbedaan pemahaman.
Konflik dapat terjadi karena miskomunikasi yang menimbulkan perbedaan pemahaman. Hal ini terjadi karena penjelasan yang didengar atau fakta yang dikumpulkan kurang lengkap atau kurang akurat.
B. Menaggapi Keluhan Pelanggan
Menanggapi keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan.
Karena dampak dari keluhan pelanggan yang tidak segera diatasi akan menimbulkan citra buruk bagi perusahaan dan peruasahaan akan kehilangan pelanggan.
Pada dasar nya pelanggan hanya menginginkan perusahaan cepat tanggap serta menunjukkan perhatiannya terhadap ketidakpuasannya.
Misalnya jika pelanggan merasa barang yang diterimanya terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan yang dipesan (jumlahnya kurang, barang tidak sesuai dengan contoh/monster, barang cacat / rusak), maka pembeli / pelanggan akan mengajukan tuntutan dan keluhan-keluhan.
Menghadapi keluhan semacam ini penjual harus bijaksana, karena kalau salah dalam menangani akan berakibat fatal.
Karena kita tahu bahwa pembeli itu dapat merupakan media promosi yang paling jitu. Jika pembeli merasa tidak puas mereka akan menyebarkan yang jelek-jelek tentang perusahaan / toko kita, dengan demikian perusahaan diambang kehancuran.
Oleh karena itu, dalam menghadapi tuntutan semacam ini harus hati-hati. Kita perlu memeriksa lagi apa betul jumlahnya kurang, apa betul barang tidak sesuai dengan contoh dan sebagainya.
Demikian juga jika barang cacat/rusak, harus kita periksa lagi apa betul rusak atau cacatnyaitu dari kita atau dalam pengangkutan atau karena sebab-sebab lain. Setelah semuanya jelas baru kita menanganinya.
Bila ternyata memang pengiriman kita kurang , harus kita lengkapi kekurangannya. Jika cacat atau rusaknya berasal dari perusahaan, maka perusahaan yang harus menggantinya.
Tetapi bila cacat / rusaknya dalam perjalanan maka perusahaan pengangkutan yang mengganti. Dengan penanganan yang baik akhirnya semua akan merasa puas.
