Program pemasaran hubungan (relationship marketing). Pemasaran hubungan didasarkan pada asumsi bahwa account-account penting perlu perhatian terpusat dan terus-menerus. Wiraniaga yang bekerja sama dengan pelanggan penting harus bertindak lebih dari sekedar berkunjung ketika mereka pikir pelanggan siap memesan.
Mereka juga sebaiknya berkunjung pada saat-saat lain, mengajak pelanggan makan malam, memberikan usulan-usulan yang berguna bagi bisnis mereka, dan sebagainya. Mereka harus memonitor account-account penting ini, mengetahui masalah mereka, dan siap melayani mereka dengan berbagai cara.
1. Langkah utama membentuk program pemasaran
Inilah beberapa langkah utama dalam membentuk program pemasaran hubungan pada suatu perusahaan :
a. Mengidentifikasi pelanggan
Mengidentifikasi pelanggan-pelanggan utama yang sesuai dengan pemasaran hubungan. Perusahaan dapat memilih lima atau sepuluh pelanggan terbesar dan menggunakan pemasaran hubungan dengan mereka. Pelanggan lainnya dapat ditambahkan jika menunjukkan pertumbuhan yang tinggi.
b. Mendelegasikan tugas
Menugaskan seorang manajer hubungan yang ahli untuk tiap pelanggan kunci. Wiraniaga yang melayani pelanggan tersebut harus menerima pelatihan dalam pemasaran hubungan.
c. Uraian tugas
Membuat uraian tugas yang jelas bagi manajer hubungan. Uraian tugas harus menjelaskan hubungan pelaporan, tujuan, tanggung jawab, dan kriteria evaluasi manajer hubungan.
Manajer hubungan bertanggung jawab atas klien tersebut, merupakan sumber informasi penting mengenai klien tersebut, dan merupakan penggerak pelayanan perusahaan bagi klien tersebut. Tiap manajer hubungan hanya mempunyai satu atau sedikit hubungan untuk dikelola.
Baca juga Personal selling antara penjual dan pembeli
d. Kriteria evaluasi
Menunjuk seorang manajer umum untuk mengawasi para manajer hubungan. Orang ini akan membuat uraian pekerjaan, kriteria evaluasi, dan dukungan sumber daya untuk meningkatkan efektivitas manajer hubungan.
e. Membuat rencana hubungan pelanggan
Tiap manajer hubungan harus membuat rencana hubungan pelanggan jangka panjang dan tahunan. Rencana hubungan tahunan akan menyatakan tujuan, strategi, tindakan-tindakan tertentu, dan sumber daya yang diperlukan.
Baca juga Tujuan promosi penjualan
Ketika program manajemen hubungan diterapkan secara cepat, organisasi akan mulai memusatkan perhatian pada pengelolaan pelanggan seperti juga pada pengelolaan produk.
Pada saat yang sama, perusahaan akan menyadari bahwa walau terdapat dorongan yang kuat dan pasti ke arah pemasaran hubungan, itu tidak efektif untuk semua situasi. Pada akhirnya, perusahaan harus menilai segmen mana dan pelanggan mana yang akan menanggapi manajemen hubungan secara menguntungkan.
